?

Log in

No account? Create an account
Рубен Чинарьян

nosorog-olen-2013-marketing-sales-gu-ru


Год прошёл и слава Богу, Вот уж новый настаёт.

(перефраз песни Юрия Висбора «Женщина»)

Служба исследований HeadHunter проанализировала более 400 вакансий для Дедов Морозов и Снегурочек с февраля 2009 года по декабрь 2015 года в России и выяснила, есть ли различия в их заработных платах. В ходе исследования выяснилось, что в 2015 году предлагаемая заработная плата для Снегурочек в среднем оказалась на 8 тысяч рублей больше, чем для Деда Мороза – 46 и 38 тысяч рублей соответственно. Эта ситуация отличается от прошлого года, когда Дед Мороз, напротив, мог рассчитывать на 46 тысяч рублей, а Снегурочка только на 39,5 тысяч рублей. Таким образом, предлагаемые зарплаты у двух главных новогодних сказочных персонажа в 2015 году представляют собой зеркальной отражение ситуации 2014 года. Вывод: в кризис молодость и красота ценятся выше, чем опыт и мудрость!

Ломая тенденции и соединяя воедино молодость и красоту наших изданий с опытом и мудростью их главного редактора, объединённая редакция сайтов Salesgu.ru, Bizmodelgu.ru, журналов «Управление продажами» и «Клиентинг и управление клиентским портфелем» в последний рабочий день уходящего года сердечно благодарит всех подписчиков и читателей указанных ресурсов за проявленный к ним интерес и от всей души поздравляет всех с наступающим Новым годом и Рождеством!

Традиционно желаем вам в новом году много новых интересных и полезных статей!

Новогодний сюрприз Снегурочки для SalesGuRu


Новогодний сюрприз от внештатного корреспондента объединённой редакции Снегурочки.


 
 
Рубен Чинарьян

nosorog-sales-guru-i-obzjanaКонец декабря – время нового пополнения нашего новогоднего бестиария очередным гибридом символов нового года и журнала «Управление продажами», которым, как известно, является носорог. Каких только монстров не рождала наша фантазия в предыдущие годы: здесь были и носоролики (гибрид Носорога и Кролика), и дракороги (гибрид Носорога и Дракона), и другие диковины, в наименованиях которых обязательно присутствует один из двух смысловых частей названия символа журнала: «нос» и/или «рог». Но год наступающий, по восточному календарю являющийся годом Обезьяны, облегчил нам задачу, поскольку в природе существует группа узконосых обезьян семейства мартышкообразных, известный как «носатые обезьяны». Таким образом, и правила оказались соблюдены, и придумывать ничего не пришлось!


обезьяны-носачи_monkey_Nosach_Sales_gu-ru


Носатые обезьяны считаются приматами с самой необычной внешностью в мире. Они отличаются от других видов обезьян большим круглым животом и своим огромным висячим носом. Носы мужских особей настолько большие, что нависают надо ртом. Иногда приматы вынуждены отодвигать нос в сторону, чтобы поесть. По цвету этой выдающейся части лица можно определить настроение обезьяны. Когда она злится или возбуждена, ее нос заливается краской. В самом деле, глядя на нос матерого носача, можно лишь развести руками и сказать словами героя басни Крылова: «Сколь на выдумки природа таровата».


Малайцы называют носатых обезьян belanda («голландская обезьяна») или проще «голландец», в своё время критически заметив, что у голландских колонизаторов были такие же длинные красные носы и большие животы! Думается, что среди коллег-продавцов и маркетологов также найдётся немало двойников этих пузатых носатиков!


Что касается голландского следа в названии обезьяны, то в нашем случае эта ассоциация немного глубже. Известно, что носороги делятся на два вида: чёрные и белые. Так вот, версия лингвистов по названию белых носорогов такова: в старо-голландском языке есть слово «wijd», именно оно перекочевало от буров-колонизаторов в язык африкаанс и там превратилось в «weit», звучит оно один в один как английское «white». Только «wijd» означает широкий, а «white» – белый. Согласитесь, что такому животному как носорог уместнее быть широким, чем белым. Таким образом, благодаря голландцам наша ассоциация символов года и журнала «Управление продажами» стала ещё более крепкой!

Как обычно, для любителей гороскопов мы предлагаем гороскоп, составленный для года Обезьяны, но по традиции с поправками на сильное влияние Носорога. Итак, главный тренд бизнес-гороскопа на 2016 год вполне можно выразить известной латинской формулой: «Быстрее, выше, сильнее!». Безусловно, работа и бизнес – это всегда конкуренция и борьба, будь то борьба за клиента, зарплату или за хорошую должность, но в 2016 году эта борьба обещает чрезвычайно обостриться во всех своих проявлениях. Для тех, кто уже добился успеха, завоевал свою долю рынка или получил хорошую должность, в 2016 году будет очень важно не расслабляться и не почивать на лаврах. Дело в том, что звезды в наступающем году обещают максимально обострить конкурентную борьбу, и даже те, кто в прежние годы не отличался избытком амбиций, могут вдруг активизироваться и начать беспощадную войну за свое место под солнцем, создавая жесткую конкуренцию даже устоявшимся авторитетам! Ну чем не носорожья характеристика!

Вторая особенность 2016 года – это опасность перебора. Имейте в виду, что в наступающем году очень легко увлечься грандиозными проектами и не рассчитать свои силы и средства. Звезды гороскопа обещают, что в выигрыше в 2016 году останутся те, кто старается без больших вложений и надрыва, минимальными средствами добиться максимального результата. Это не значит, что нужно экономить – к экономии год склонять не будет совершенно – но успеха в первую очередь добьется тот, кто делает главную ставку не на количество, а на эффективность.

Всем тем, кто намерен строить свою карьеру, ведет бизнес или только запланировал его начать, предстоящий 2016 год обещает предоставить самые широкие возможности для реализации своих амбиций! Звезды и хозяйка года Обезьяна усилят такие важные качества характера, как инициативность, целеустремленность и настойчивость, помогут сконцентрироваться на самых важных делах, логика и расчет остается за вами. Кто готов упорно трудиться в предстоящем году, можно будет позавидовать, ведь их результаты обещают быть впечатляющими. А вот для тех, кто рассчитывает на случай или удачу, хозяйка года приготовила сюрприз в виде массы разочарований – вы будете терять деньги на пустом месте. Задумайтесь над этим, может быть не стоит рассчитывать на авось, а засучив рукава браться за дела, иначе к концу года можно оказаться полным банкротом.

А уж кто больше нас, продавцов и маркетологов готов постоянно и упорно трудится, кто ещё больше готов к конкурентной борьбе, для кого ещё мерой труда является только финансовый результат?! Поэтому это определённо наш год, коллеги! С чем я всех нас в очередной раз и поздравляю!


 
 
 
Рубен Чинарьян

Originally published at Ремесло Управления Продажами. You can comment here or there.

В статье, опубликованной в Журнал «Клиентинг и управление клиентским портфелем» Издательского дома «Гребенников», известные литовские бизнес-тренеры Арташес и Юргита Газарян рассматривают некоторые аспекты классификации клиентов по уровню вовлечённости в процесс обслуживания и ожидаемой исключительности предлагаемых услуг.

Пирамида классификации клиентов по уровням их взаимоотношений с компанией-поставщиком - SalesGuRuПо мнению авторов, между наличием реальной потребности у потенциальных потребителей того или иного продукта (услуги) и спросом на этот продукт лежит пропасть, для преодоления которой необходимо осознание этой потребности и понимание того, что ее можно удовлетворить с помощью данного продукта. Далеко не всякий, кто может, если захочет, купить то или иное готовое изделие или услугу, в этом реально нуждается, а значит, те, кто нуждается, чем-то отличаются от всех остальных. В силу каких-то особых характеристик, их собственных или условий их существования, им может быть нужен именно данный продукт. Вот эта специфическая часть рынка и представляет собой первую важную целевую группу для маркетинговых усилий компании. Это потенциальные клиенты.

Если удалось привлечь потенциальных клиентов рекламой или другими способами, то они могут стать актуальными клиентами. Могут и не стать, если что-то в предложении продукта или в том, какая организация его предлагает, их не устроит.

Актуальный клиент уже знает о своей потребности, знает о продукте и о провайдере, поэтому общаться с ним посредством рекламы, так же как и с потенциальным клиентом,
по меньшей мере, глупо.

Ему нужно нечто другое: он хочет убедиться на собственном опыте, что не ошибся, обращаясь за этим продуктом (услугой) в команию.

В случае успеха он превратится из актуального клиента в удовлетворенного клиента. Увы, далеко не все актуальные клиенты гарантированно становятся таковыми, поэтому тех, кто удовлетворен приобретаемым продуктом (предоставляемой услугой), следует причислить к особой категории. Однако удовлетворенный клиент — это еще не всё. Тот же самый клиент может быть так же удовлетворен, приобретая тот же продукт у другого провайдера или даже довольствуясь альтернативным продуктом. Лишь некоторые из удовлетворенных клиентов, несмотря на наличие альтернативы, все же продолжают приобретать продукт (услугу) у того же самого провайдера. Это характеризует их взаимоотношения не столько с продуктом, сколько с провайдером.

Именно по этому признаку их можно причислить к категории лояльных клиентов. Реальная лояльность клиентов не приобретается за счет скидок. Если завтра им предложат большую скидку в другом месте, и они убегут — это была псевдолояльность, клиентов удерживала не организация, а цена продукта. Однако даже самые лояльные клиенты довольно часто уходят по разным причинам: у них могут измениться потребности, или им больше не нужен именно этот продукт, или на рынке появились другие провайдеры, с которыми более удобно или целесообразно иметь дело.

Те лояльные клиенты, которые остаются с организацией навсегда, становятся ее партнёрами, объединяясь с ней фактически, а иногда и формально. В этом проявляется высшая степень признания нужности организации и высший уровень доверия к ее бизнесу.

 
 
Рубен Чинарьян

Originally published at Ремесло Управления Продажами. You can comment here or there.

В статье, опубликованной в нашем журнале «Управление продажами» Издательского дома «Гребенников», бизнес-тренер Наталья Антонова ищет ответ на вопрос «Как выбрать целевого клиента?».

Автор обращает внимание на то, что рынки состоят из покупателей, которые имеют свои характеристики. Потребители имеют разные желания, возможности, место жительства, отношение к покупке, покупательские привычки. Каждый из этих параметров может служить критерием для выбора ниши на рынке.

Технология выбора целевого клиента SalesGuRu

Целевыми клиентами, по мнению Натальи Антоновой, считаются следующие:

  • соответствуют стратегии компании;
  • способны удовлетвориться предложениями организации;
  • взаимовыгодны для сотрудничества — они дают большую часть прибыли компании и получают максимально удовлетворяющий их товар и условия.

Часто «целевых» клиентов путают с «ключевыми», а это далеко не одно и то же. Ключевые (VIP) — самые крупные клиенты, которые имеют высокий потенциал покупок, отличаются сложным покупательским поведением (сложным алгоритмом принятия решения, огромным количеством критериев для выбора товара и поставщика), хотят установить с поставщиком долгосрочные отношения, претендуют на особое обслуживание и специальное отношение.

Целевыми клиентами считаются представители рыночного сегмента, выбранного компанией как целевого. Это и потенциальные покупатели, и реальные клиенты, заинтересованные в продукте и имеющие финансовые возможности для его покупки.

Автор предлагает следующую технологию определения целевого клиента:

  • формирование видения будущего компании;
  • определение стратегических целей;
  • разработка стратегии компании;
  • сегментация рынка;
  • мониторинг информации о рынке — о потребителях и клиентах (анализ клиентской базы, проведение маркетинговых исследований);
  • формирование первичных предположений о группах клиентов, на которые рассчитан продукт компании, изучение и анализ собранных данных;
  • выделение потребительских сегментов;
  • анализ и изучение привлекательности каждого из сегментов (в настоящее время и в перспективе), затрат на привлечение потребителей каждой ниши, возможностей компании удовлетворить потребности наиболее привлекательных групп клиентов;
  • формирование первичных гипотез о целевой аудитории, с которой в настоящее время работает компания, анализ имеющихся данных;
  • выделение клиентских сегментов;
  • анализ их привлекательности и изучение возможности достижения стратегических целей компании при работе с каждым из них;
  • выбор критериев для определения целевых клиентов на основании проведенного анализа;
  • принятие решения о выборе целевого клиента;
  • разработка комплекса мер по повышению привлекательности коммерческого и товарного предложения для целевых клиентов, достижение безубыточности в работе с нецелевыми клиентами или отказ от работы с ними.

 

Автор суммирует необходимый набор знаний о потребителях:

  • требования покупателей к товару / услуге — характеристики, необходимые и значимые для них;
  • потребности — какие свои проблемы и задачи решают клиенты, приобретая товар, услугу, какие проблемы и задачи остаются нерешенными, почему они предъявляют к продукту именно такие требования, в какой ситуации и как / для чего будут его использовать;
  • каналы — где и как приобретают товар;
  • ценовой сегмент — по какой цене покупают и по какой готовы покупать;
  • демографические и другие значимые характеристики.
 
 
 
Рубен Чинарьян

Originally published at Ремесло Управления Продажами. You can comment here or there.

В статье «Личные продажи, метанавыки и пирамида мастерства», опубликованной в журнале «Личные продажи» Издательского дома «Гребенников», известный бизнес-тренер Андрей Анучин рассматривает три уровня компетенций менеджеров по продажам, представленных в виде иерархической пирамиды, или «пирамиды мастерства».

Пирамида мастерства Андрея Анучина - SalesGuRu

Самый верхний уровень пирамиды — это трюки и приемы как простые готовые рецепты: фразы, элементарные маленькие манипуляции, ловушки. Например, в продажах используются такие фразы:

  • «Вы всегда говорите «нет»?» (если вы получили подряд несколько ответов «нет»);
  • «Кто у вас в компании занимается закупками?» (при общении с секретарем);
  • «Это из Сбербанка. Иван Иванович на месте?» (при общении с секретарем);
  • «Только Вы можете мне помочь!» (универсальная техника).
Трюки и приемы необходимо выучить наизусть
и регулярно повторять.

Второй уровень — это навыки, или прикладные техники. Это комплексные действия: несколько простых элементов, последовательность действий, объединенных в одно. Это может быть:

  • последовательность вопросов; например, известна последовательность вопросов SPIN,
  • предложенная Н. Рекхэмом в качестве инструмента для формирования потребностей на ранних стадиях продажи;
  • последовательность действий; именно об этом в свое время писал А. Деревицкий, обозначая так называемый комплекс комплиментарных движений: повернуться, наклониться, улыбнуться;
  • последовательность действий и фраз, которые образуют единую технику.

По мнению автора, задача тренингов по продажам  заключается именно в отработке техник. Он приводит такой пример: как тренируются футболисты? Обежал змейку, ударил по мячу и т.д., т.е. отрабатываются последовательности действий. Как тренируются продавцы? Установил контакт, улыбнулся, представился, задал вопрос или назвал конкурентное преимущество, назвал цену, задал вопрос, или назвал цену, задал вопрос, выдержал паузу. Эффективность техники определяется тем, что она должна применяться в нужное время и для нужного человека. Одна и та же техника может быть как созидательной, так и разрушительной для процесса продажи / переговоров, поэтому эффективность использованной техники определяется метанавыками.

Метанавыки образуют самый глубокий уровень. Метанавыки — это способность применить нужную технику в нужном месте в нужное время с нужным эффектом. Таким образом:

  • знать фразу для комплимента — это трюк;
  • уметь ее свободно сказать и улыбнуться — это навык;
  • уметь сказать ее в нужном месте и в нужное время — это метанавык.

Эффективный продавец компетентен на всех трех уровнях: он владеет разными трюками, способен эти трюки соединить в эффективные действия и знает, когда и какие действия будут максимально эффективными.

 
 
 
Рубен Чинарьян

Носорог – многолетний визуальный символ и тотем журнала «Управление продажами». Мы продолжаем цикл фотографий этих удивительных животных, сделанных фотографами разных стран, в том числе, победителями международных конкурсов. Этим мы хотим напомнить о ценности и уязвимости каждого из пяти видов носорогов, находящихся под угрозой исчезновения: чёрного, белого, суматранского, индийского и яванского носорогов.

2015-08-14-nosorog-fotoxronika-8-sales-guru

Белый носорог. Автор фото: Ahmad Al Maousherji

Originally published at Ремесло Управления Продажами. You can comment here or there.

 
 
 
Рубен Чинарьян

(Фрагмент статьи, опубликованной в журнале «Клиентинг и управление клиентским портфелем» Издательского дома «Гребенников»*)

Продолжение статьи. См. другие части: 1 2 3

 

 

Ещё одним инструментом, позволяющим классифицировать менеджеров по продажам, но уже с позиций выполнения ими своих профессиональных функций, является легендарный «Квадрант продаж» Яна Вирлова, объединяющий функции управления людьми и управления процессами.
Квадрант Продаж – это графическая модель, отображающая соотношение между активностью продавцов и типами сделок. Модель состоит из четырёх ячеек, объединённых в квадрат и разделённых на две вертикальные колонки (своя/чужая активность) и две горизонтальные колонки (новые/старые сделки).

kvadrant-prodazh-yana-virlova-sales-guru

Предложенная модель позволяет сформировать на базе типовых процессов по работе с потенциальными и действующими покупателями четыре роли для сотрудников подразделения продаж. Такие роли обычно существуют в любой организации, но зрелые организации обычно разделяют данные роли и функционал сотрудников. Отсутствие разграничение ролей не позволяет эффективно использовать персонал, проводить профессиональную оценку и планировать загрузку работников. Квадрант Продаж предлагает назначение продавцов на соответствующие клиентские группы с учётом функциональных обязанностей и, следовательно, навыков продавцов.

*Чинарьян Р.А. О людях, матрицах и управлении продажами // Управление продажами 2013 №1

См. другие части статьи: 1 2 3

Originally published at Ремесло Управления Продажами. You can comment here or there.

 
 
Рубен Чинарьян

(Фрагмент статьи, опубликованной в журнале «Клиентинг и управление клиентским портфелем» Издательского дома «Гребенников»*)

Продолжение статьи. См. другие части: 1 2 3

 

 
Менеджеры по продажам вынуждены ежедневно осуществлять различные действия, имеющие разное значение с позиций управления продажами. При этом не все из продавцов готовы или умеют работать максимально эффективно с точки зрения правильной расстановки приоритетов и управления временем. Во многом это зависит от личной и профессиональной зрелости менеджеров и уровня их мотивации. Поэтому предлагаем проанализировать рассмотренные выше матрицы немного под другим углом зрения. Так, критерий обязательности выполнения будем понимать не как некую директиву сверху, а как внутреннюю мотивацию менеджера.  В свою очередь критерий отношения к продажам будет рассмотрен в контексте профессиональных компетенций менеджеров по продажам. В результате получится матрица «мотивация-компетенция», тем самым, мы плавно перейдём от функции управления временем к функции управления людьми.

kvadrant-stepeni-zrelosti-sotrudnikov-sales-guru

В качестве примера такой матрицы можно назвать «Квадрант степени зрелости сотрудников», предложенный авторами теории ситуационного лидерства Полем Херси (Paul Hersey) и Кеном Бланшаром (Ken Blanchard). Зрелость в данном случае определяется уровнем образования, наличию опыта выполнения поставленных задач, способностью нести ответственность за свои действия, желанием работать для достижения целей организации, преданностью своей компании.

Авторами данной матрицы были выделены четыре степени зрелости подчиненных: это работники, которые умеют и желают делать то, что предлагает им руководитель (верхний правый квадрант); работники способные выполнить задачу, но не желающие работать, так как их не привлекает то, что предлагает руководитель (нижний правый квадрант); работники, которые не способны, но желают работать, у них есть мотивация, но нет навыков и умений (верхний левый квадрант) и, наконец, работники не способные и не желающие работать, они либо некомпетентны, либо не уверены в себе (нижний левый квадрант).

kvadrant-motivacii-sales-guru

Бизнес-тренер Дмитрий Македонский предложил свой «Квадрант мотивации», в котором дал классификацию менеджеров, соответствующих той или иной степени личной и профессиональной зрелости: Профессионал, Специалист, Исполнитель и Люмпен, который, на наш взгляд, более корректным будет переименовать в Аутсайдер.

kvadrant-s-stashkova-i-d-makedonskogo-sales-guru

Если попробовать наложить полученную матрицу на квадрант Сергея Сташкова, то получим некий комбинированный вариант матричного инструмента, нацеленный (с известными допущениями) как на управление временем, так и на управление людьми.

*Чинарьян Р.А. О людях, матрицах и управлении продажами // Управление продажами 2013 №1

 
 

Продолжение статьи. См. другие части: 1 2 3

 

Originally published at Ремесло Управления Продажами. You can comment here or there.

 
 
 
Рубен Чинарьян

Originally published at Ремесло Управления Продажами. You can comment here or there.

Носорог – многолетний визуальный символ и тотем журнала «Управление продажами». Мы продолжаем цикл фотографий этих удивительных животных, сделанных фотографами разных стран, в том числе, победителями международных конкурсов. Этим мы хотим напомнить о ценности и уязвимости каждого из пяти видов носорогов, находящихся под угрозой исчезновения: чёрного, белого, суматранского, индийского и яванского носорогов.

Группа носорогов  в Национальном парке Крюгера в Южной Африке. Barcroft Media

Группа носорогов в Национальном парке Крюгера в Южной Африке. Barcroft Media

 
 
Рубен Чинарьян

(Фрагмент статьи, опубликованной в журнале «Клиентинг и управление клиентским портфелем» Издательского дома «Гребенников»*)

Продолжение статьи. См. другие части: 1 2 3

 
 
Как известно, классическая формула функций менеджера сводится к управлению людьми и процессами. Проецируя эту формулу на управление продажами, представляется правильным расширить её за счёт включения дополнительной функции, а именно управления временем. При этом управление временем в продажах часто более приоритетно по сравнению с другими функциями. Так, большинство управляющих продажами подтвердят, что объём продаж во многом зависит от количества и качества проведённых их сотрудниками встреч с клиентами. Однако на практике количество таких встреч всегда лимитировано, во-первых, рабочим днём продавца, а, во-вторых, временными затратами на транспорт, ожидание и непосредственно сами переговоры. Именно поэтому рациональное использование временного ресурса, снижение его потерь является одной из основных задач в управлении продажами. Встаёт вопрос, с помощью каких инструментов можно решить её наиболее эффективно.  Как известно, менеджеры по продажам не любят утруждать себя сложными построениями, предпочитая пользоваться простыми наглядными инструментами, самыми распространёнными и популярными из которых являются матрицы. Как отмечает Тигран Арутюнян: «Основная задача матричных инструментов классифицировать какие-либо объекты и, что очень важно, визуализировать «позиционирование», расположение этих объектов в некой системе координат. И это помогает принимать решение». В качестве дополнительной иллюстрации цитата из известного кинофильма: «Информации, получаемой из Матрицы, гораздо больше, чем ты можешь расшифровать. Ты привыкаешь к этому. Скоро твой мозг сам делает перевод».

Основным матричным инструментом управления временем признана, так называемая, матрица Эйзенхауэра, идея которой, как можно догадаться из названия, принадлежит тридцать четвёртому президенту США Дуайту Дэвиду Эйзенхауэру.

matrica-duajta-ejzenxauera-sales-guru

Суть этой идеи в допущении факта, что срочные дела редко бывают важными и в то же время, важные дела редко бывают срочными, поэтому часто эту матрицу называют матрицей «срочно-важно». Графически это классическая 2х2 матрица, по горизонтальной оси которой дела классифицируются по важности, а по вертикальной – по срочности, что позволяет идентифицировать задачи и ранжировать их по степени важности, используя для этого четыре основных квадранта. Долгие годы матрица Эйзенхауэра относилась к категории хорошо позабытых истин, пока вторую жизнь ей не дал Стивен Кови, описав её в своей книге «Главное внимание — главным вещам» и теперь матрица Эйзенхауэра (некоторые называют её уже матрицей Кови) снова очень популярна в менеджерских кругах. При чём настолько популярна, что появились различные её варианты и прочтения, в том числе с позиций управления продажами.

Мы предлагаем вашему вниманию два таких прочтения – это так называемые «Квадрант успешных продаж» бизнес-тренера Сергея Сташкова (не путать с известным Квадрантом продаж Яна Вирлова, речь о котором пойдёт ниже)  и «Матрица временных активностей продавца», предложенная авторитетными специалистами Евгением Колотиловым и Андреем Парабеллумом. По сути это очень похожие инструменты, основными критериями которых являются обязательность решения поставленных перед менеджером задач (важность выполнения) и их влияние на продажи (срочность выполнения). Авторы делят все активности продавца на четыре квадранта.

kvadrant-uspeshnyx-prodazh-sales-guru

Верхний правый квадрант включает действия, которые напрямую влияют на продажи (в версии Колотилова и Парабеллума — действия, которые требует от вас работодатель и действия, которые приводят вас к продажам) и обязательны для выполнения.  К таким действиям относятся прямые и телефонные контакты с потенциальными и действующими клиентами, выставление коммерческих предложений, посещения торговых выставок и т.д. Реализация указанных действий обеспечивает вам продажи в настоящем времени, продажи здесь и сейчас. (Приоритет №1).

К нижнему правому квадранту относят действия, которые напрямую влияют на продажи, но не требуют обязательного выполнения (в отдельных случаях они могут быть обязательны с точки зрения корпоративных требований или функциональных обязанностей продавца). К этим действиям относятся благодарственные звонки после покупки, рассылка рекламных писем с новостями, подарки и поздравления на день рождения, дополнительное обслуживание и качественная поддержка после продажи. Практика показывает, что эти активности направлены на стратегическое развитие продаж. (Приоритет №2).

matrica-vremennyx-aktivnostej-prodavca-sales-guru

Соответственно верхний левый квадрант включает дела, которые обязательны к выполнению, но напрямую не влияют на продажи. К ним относятся подготовка требуемой отчётности, посещение внутренних встреч и совещаний, подготовка и проверка коммерческой документации (счета-фактуры, накладные) и другие рутинные действия. Эти виды активности являются действиями третьего приоритета. Именно здесь лежат заметные потери продаж, потери времени для специалиста по продажам. (Приоритет №3).

И, наконец, нижний левый квадрант включает действия, которые не относятся к продажам, и не обязательны к выполнению. Активности этого квадранта не приносят никакой пользы, и часто мешают самим продажам.

*Чинарьян Р.А. О людях, матрицах и управлении продажами // Управление продажами 2013 №1

 
 

Продолжение статьи. См. другие части: 1 2 3

 
 

Originally published at Ремесло Управления Продажами. You can comment here or there.

 
 
 
Рубен Чинарьян

Носорог – многолетний визуальный символ и тотем журнала «Управление продажами». Мы продолжаем цикл фотографий этих удивительных животных, сделанных фотографами разных стран, в том числе, победителями международных конкурсов. Этим мы хотим напомнить о ценности и уязвимости каждого из пяти видов носорогов, находящихся под угрозой исчезновения: чёрного, белого, суматранского, индийского и яванского носорогов.

Детёныш черного носорога. Зоопарк Берлина. Автор фото: Gero Breloer

Детёныш черного носорога. Зоопарк Берлина. Автор фото: Gero Breloer

Originally published at Ремесло Управления Продажами. You can comment here or there.

 
 
 
Рубен Чинарьян

Originally published at Ремесло Управления Продажами. You can comment here or there.

Носорог – многолетний визуальный символ и тотем журнала «Управление продажами». Мы продолжаем цикл фотографий этих удивительных животных, сделанных фотографами разных стран, в том числе, победителями международных конкурсов.  Этим мы хотим напомнить о ценности и уязвимости каждого из пяти видов носорогов, находящихся под угрозой исчезновения: чёрного, белого, суматранского, индийского и яванского носорогов.

2015-02-20-nosorog-fotoxronika-sales-guru

Носорог. Автор фото: Уим ван ден Хивер, ЮАР

 
 
 
Рубен Чинарьян

Originally published at Ремесло Управления Продажами. You can comment here or there.

(* слова из песни «Перелётные птицы» Василия Соловьёва-Седого и Соломона Фогельсона)

Мы уже анонсировали выход из печати книги автора методики управления прямыми продажами «Пилотируемые продажи» немецкого консультанта и бизнес-тренера, бывшего военного лётчика Ральфа Гуттенбергера (Ralph Guttenberger) «Высший пилотаж в прямых продажах: Повышаем обороты» (с содержанием книги можно ознакомиться здесь). Это уже не первая попытка ассоциации процесса продаж с управлением самолётом. Например, известный американский специалист Майкл Порт (Michael Port) также использовал подобное сравнение в книге «Нет отбоя от клиентов. Простая и надежная система привлечения клиентов, даже если вы ненавидите продавать» (Book Yourself Solid. The Fastest, Easiest, and Most Reliable System for Getting More Clients Than You Can Handle Even if You Hate Marketing and Selling), изданной на русском языке в 2014 году издательством «Манн, Иванов и Фербер» (с содержанием книги можно ознакомиться здесь). Сравнение работы продавца с работой пилота самолёта, несомненно, лестно для продавцов, однако справедливости ради отметим, что на практике деятельность большинства менеджеров по продажам всё же больше попадает под характеристику, данную одним из героев кинофильма «Джентльмены удачи»: «лётчик-налётчик». Как этого избежать? Читайте книгу Ральфа Гуттенбергера и осваивайте методику «Пилотируемые продажи»!

Ralph Guttenberger

Автор методики «Пилотируемые продажи» Ральф Гуттенбергер (Ralph Guttenberger)

 

 
 
Рубен Чинарьян

Носорог – многолетний визуальный символ и тотем журнала «Управление продажами». Мы продолжаем цикл фотографий этих удивительных животных, сделанных фотографами разных стран, в том числе, победителями международных конкурсов. Этим мы хотим напомнить о ценности и уязвимости каждого из пяти видов носорогов, находящихся под угрозой исчезновения: чёрного, белого, суматранского, индийского и яванского носорогов.

Носорог под грозными тучами. Автор фото: Robin Moore

Носорог под грозными тучами. Автор фото: Robin Moore

Originally published at Ремесло Управления Продажами. You can comment here or there.

 
 
 
Рубен Чинарьян

Originally published at Ремесло Управления Продажами. You can comment here or there.

Год Козы

Идёт коза рогатая,
Идёт коза бодатая,
Ножками топ-топ,
Глазками хлоп-хлоп.
Кто каши не ест,
Молока не пьет, –
Забодает, забодает, забодает!

(Русская народная детская потешка)

 
 
Рубен Чинарьян
31 December 2014 @ 06:40 pm

Originally published at Ремесло Управления Продажами. You can comment here or there.

В нашей уже традиционной в канун Нового года публикации просто хорошей сказки для будущих клиентологов, остающихся пока детьми, и клиентологов действующих, но не забывших ещё детство, мы снова предлагаем встретиться с «маленьким живым кактусом» (почти ёлочкой) Ёжиком, героем популярных историй писателя Сергея Козлова и бизнес-тренера Алексея Митина. Сегодня мы хотим познакомить вас с творчеством ещё одного ёжиковеда и ёжиколюба, писателя Евгения Каменецкого. Для раскрытия сюжетов своих рассказов одного ёжика Евгению показалось недостаточно, поэтому в качестве их героев выступает уже целая стая ежей. На наш взгляд, тема публикуемой сегодня сказки Евгения «Банк» весьма актуальна в свете последних событий, связанных с колебанием курса нашей национальной валюты.

Однажды ёжики решили ограбить Банк. Зачем? Неизвестно. Ёжики животные скрытные, неразговорчивые и опасные. Отправились их зоологи о прошлом годе изучать  – и не вернулись. Наверное, съели их. Ёж ведь, он как: что не съест, то понадкусывает. Так что шансов у зоологов мало. Хотя и есть. Ёжики их в чащу могли заманить. Тогда зоологи оттуда ещё года три выбираться будут. А там комаров видов этак пять, или шесть. Тысяч. Так что им из зоологов в энтомологи срочно переквалифицироваться придется. Зато коллекцию соберут, карьеру сделают, поскольку неизвестных видов среди комаров много, их, видов этих, и не считал никто, все сразу прибить норовят. Коварный зверь Ёжик, нет страшней него в лесу хищника.

Банк ёжики выбрали большой, солидный. На мелочи ёжики размениваться не любили. Они были серьёзными животными.

Ровно в 8:00 охранник открыл дверь Банка.

– Здравствуйте. Это ограбление, – сказал Главный Ёжик и поправил сбившуюся маску.

– Ой, Ёжик! Ой, грабят! Ой, не могу! – заржал охранник. Кассиры и управляющий подхватили. Охранник, смеясь, схватился за спинку стула. У стула подломилась подгрызенная ёжиками ножка, он хрустнул, зашатался, охранник упал на пол, ударился головой и потерял сознание. Все сразу замолчали. Воцарилась тишина. Все уставились на Главного Ёжика. Тот смущённо кашлянул и щёлкнул пальцами. Из всех щелей хлынули ёжики и заняли ключевые позиции и угрожающе оскалились. Работники банка, выпучив глаза, подняли руки вверх.

– Вы управляющий? – спросил Главный Ёжик у толстого человека в очках. И опять смутился. Даже сам не понял, почему.

Управляющий судорожно кивнул.

– Нам бы денег… – сказал Ёжик.

– Они заперты. А у меня ключа нет! – обрадовался управляющий.

– У нас есть, – успокоил его Главный Ёжик. И показал на груду динамита.

Управляющий со вздохом полез за ключом.

– Зачем вам столько денег? – уныло спросил управляющий, наблюдая за тем, как ёжики опустошают сейф.

– Нада, – уклончиво ответил Главный Ёжик.

Осенний лес был закутан в прекрасный багряно-золотой покров. Вся ежиная стая собралась на опушке и жгла деньги. Ёжики прыгали вокруг костра, подпаливали эти бессмысленные бумажки и кидали их в воздух. Горящие деньги летели в небо, оставляя за собой красивый огненный след. А ещё…

Ещё ёжики пели.

Автор сохранил интригу, поскольку осталось неизвестным, какую именно песню пели ежики. Мы позволили себе пофантазировать на эту тему и предлагаем в качестве варианта песенку на стихи Бориса Богданова и Дмитрия Хмелёва «Летели ёжики над морем»:

Летели ёжики над морем,
До Африки рукой подать.
Один из них был сломлен горем,
Устал и начал отставать.

Под ним пучина бесновалась,
А сверху дождь по ним хлестал,
Но стая ёжиков снижалась
На гребни острых серых скал.

Там ёжику покушать дали
И добрым словом помогли,
Хоть рядом грозно проплывали
Большие злые корабли,

И ёжик быстро оклемался,
Взмахнув крылами был таков.
С друзьями к цели приближался
Неуязвимый для врагов.

И вот вдали зардели флаги
Благословенных островов,
Спустились ёжики в овраги,
А смысл сказочки таков:

Что сколько бы по вам не били
Раскаты грома и ветра,
Коль к цели вы своей стремились,
Ее достигните всегда!!!

 Чего мы всем и желаем в Новом году!

Ёжик-разбойник

 
 
 
Рубен Чинарьян

Originally published at Ремесло Управления Продажами. You can comment here or there.

nosorog-olen-2013-marketing-sales-gu-ruМы её Снегурочкой ласково зовём.
И в волшебный праздник в гости очень ждём.
С нею озорницей некогда скучать.
Новый год с ней очень весело встречать.

Ровно год тому назад, рассуждая о коренных отличиях нашего Деда Мороз от ихнего Санты Клауса, мы упустили важную деталь: чуждый нам Санта-Клаус (не путать с особо почитаемым на Руси святым Николаем Угодником!) коротает свою старость в одиночестве за неумеренным потреблением кока-колы, тогда как русский Дедушка может позволить себе пропустить рюмочку-другую чего-нибудь покрепче в компании доброй и красивой помощницы Снегурочки. За ее рождение мы должны сказать спасибо народным сказкам и драматургу Островскому, художественно переработавшему древние предания в одноименную пьесу, трём великим русским художникам – Врубелю, Рериху и Васнецову, изобразивших Снегурочку на своих картинах, а также неизвестным бойцам идеологического фронта, соединивших Деда Мороза и Снегурочку в качестве обязательных персонажей новогодних праздников. Последнее произошло в тридцатые годы прошлого века, когда Снегурочка впервые предстала в качестве внучки Деда Мороза и помогала ему устраивать новогодний праздник для детворы.

Образ Снегурочки – это образ молодой, высокой и стройной девушки, умницы и красавицы, в которой сочетается женская милость, миловидность и доброта с холодностью и неприступностью. Все-таки эта девушка с особой судьбой, с особой миссией, ей как бы недоступно простое человеческое женское счастье. Справедливости ради признаем, что в последние годы внешний образ Снегурочки претерпел некоторые изменения в общественном сознании, особенно в отношении декларируемой холодности и неприступности её носителя. Но как говорилось в культовом телефильме «Место встречи изменить нельзя»: «А с его (её – Р.Ч.) моральным обликом пусть ихний Синод (Дед Мороз – Р.Ч.) разбирается». Для нас же главное, что неизменным остаётся командная работа деда и внучки на новогодний результат, сохраняется принцип коллективности и взаимовыручки.

Теми же принципами руководствуется объединённая редакция сайта Salesgu.ru, журнала «Управление продажами» и журнала «Клиентинг и управление клиентским портфелем». Позвольте от её имени в последний рабочий день уходящего года сердечно поблагодарить всех подписчиков и читателей указанных ресурсов за проявленный к ним интерес и от всей души поздравить всех с наступающим Новым годом и Рождеством!

Образ Снегурочки - Ремесло Управления Продажами - salesgu-ru

Новогодний сюрприз от внештатного корреспондента объединённой редакции Снегурочки.

 

 

 
 
 
Рубен Чинарьян

Originally published at Ремесло Управления Продажами. You can comment here or there.

Год Базлорога или новогодние размышлизмы ни о чёмКонец декабря – время рождения химер, когда в алхимических лабораториях нашего сайта появляются причудливые гибриды символов нового года и журнала «Управление продажами», сиречь носорога. За прошедшие годы наш новогодний бестиарий пополнился многими удивительными созданиями, но в преддверии нового 2015 года мы впервые столкнулись с проблемой точной идентификации символа наступающего года. Дело в том, что многочисленные источники путаются в показаниях, предлагая рассматривать в этом качестве одни Козу, другие – Овцу.

Конечно, некоторые сходства у этих животных есть. Например, оба вида относятся к отряду парнокопытных, оба, наряду с коровой, лошадью и свиньёй входят в «главную пятёрку» одомашненных человеком крупных наземных травоядных млекопитающих.

Однако существенны и отличия – так у козы, например, 60 хромосом, а у овцы 54, что теоретически делает их скрещивание невозможным. Однако теория теорией, но на практике такие случаи были всё же зафиксированы, подтвердив тем самым народную мудрость про злую любовь и козла.
Впервые случайное скрещивание барана и козы было зарегистрировано в 2000 году в африканской Ботсване. Животных просто держали вместе и додержались! Новое животное получило название «Toast of Botswana». Не остались в стороне и наши отечественные селекционеры. Известен случай появления потомства от козла и овец в Нижегородской области, хозяйка которых дала получившимся гибридам название «базлы» (бараны + козлы).Базлы 2015

Мы видим в этом названии компромиссное решение вопроса выбора символа нового года, и теперь осталось только определить, что общего у него с носорогом. Ответы на этот вопрос мы нашли в народных пословицах и поговорках. Например, «дело не богато, да сделано рогато» в народе говорят про проявленное при решении тех или иных вопросов упрямство, которого как базлам, так и носорогам, как известно, не занимать.

Недаром образы барана, козла и носорога корреспондируется в семиотическом пространстве разных народов с такими отрицательными чертами характера, как упрямство, упёртость, а иногда и недостаточностью развития интеллектуальных качеств человека. С последним мы категорически не согласны, а упрямство в качестве видовой характеристики принимаем (а где вы видели неупрямых продавцов и маркетологов?!) Другая поговорка: «Баран бараном, а рога даром». Действительно, и бараны, и козлы и носороги являются носителями рогов, но только в названии последних это специально подчёркнуто. Исправляя эту несправедливость, мы выбираем нашим «местночтимым» символом наступающего года Базлорога, в названии которого нашлось место как для баранов с козлами, так и для рогов (персональный привет от носорога!) Ура, с наступающим годом Базлорога!

Базлорог

Как обычно, для любителей гороскопов мы предлагаем гороскоп, составленный для года Козы (Овцы), но по традиции с поправками на сильное влияние Носорога. Итак, согласно общему гороскопу 2015 год прине­сет изменения в делах и работе каждого человека (включая продавцов, маркетологов и иже с нами), вызванные двумя полнолунными и двумя солнечными затмениями, поэтому необходимо тщательно продумывать возможные последствия всех ваших действий. Ставьте перед собой реальные цели, не рассчитывайте на чью-то помощь, и тогда звезды щедро добавят вам энергичности, упорства, целеустремленности, то есть всего, что необходимо для достижения успеха. Ну а тот, кто будет уповать на помощь со стороны, рискует так ее и не дождаться. Увы, к альтруизму 2015 год не склоняет совершенно. В тоже время, астрологи не советуют много планировать в 2015 году, поскольку чрезмерная активность может обернуться против вас. Что касается финансовых перспектив, то следует помнить, что Базлорог – это большая транжира. Для него не составит труда спустить все заработанные средства на предметы роскоши, на различные удовольствия и развлечения. Исходя из этого можно сказать, что в 2015 году в деньгах повезёт тем, кто готов не только их зарабатывать, но и тратить. Скупые люди будут упускать блестящие возможности, и терять свои капиталы. В 2015 году деньги сами будут идти в руки творческим и креативным людям, привыкшим использовать в работе свою фантазию. Вообще, в год Базлорога нужно стараться творчески подходить к решению любых профессиональных проблем! А уж кто больше нас, продавцов и маркетологов склонен именно к творческому решению проблем, причём не только своих, но и проблем клиентов?! Поэтому это определённо наш год, коллеги! С чем я всех нас в очередной раз и поздравляю!

 
 
 
Рубен Чинарьян

Знаменитый американский маркетолог, автор концепции «доверительного маркетинга» Сет Годин (Seth Godin) в своём блоге утверждает: «Если ваша лучшая работа продиктована людьми, которые вас бесят, такой станет вся ваша жизнь». И далее предлагает читателям блога найти ответ на вопрос: «Кому достаются самые лучшие усилия с вашей стороны, ваша лучшая работа?». Предлагаем вашему вниманию авторский вариант ответа в переводе интернет-портала «Идеономика».

Если вы бережете свою энергию для раздражительного босса, вечно недовольного клиента или агрессивного покупателя, то вы тем самым создаете систему, от которой больше всего выгадывают именно те люди, кто доводит вас до безумия. Не удивительно, что у вас такие клиенты – ведь именно таким людям вы уделяете больше всего внимания.

С другой стороны, если вы четко проясните (и подтвердите это действием), что ваши лучшие усилия будут отданы людям внятным, уважительно относящимся и терпеливым, вы будете специализироваться именно на таких клиентах.

Одним из поворотных моментов моей карьеры был отказ от клиента, который приносил нашей компании треть ее доходов. Мы уже отлично научились терпеть стресс, вызванный проектами для этого клиента, и мне стало ясно, что еще чуть-чуть, и нам такие клиенты обеспечены на всю жизнь.

Мы освободили себя для работы с теми, кто заслуживал наших усилий и стараний. Потерянные заказы мы восполнили меньше чем за полгода.

Много лет назад я слышал о крупной финансовой компании, которая провела расчеты и выяснила, что меньше 5% ее клиентов обеспечивают ей больше 80% звонков в службу поддержки – и при этом меньше 1% ее прибыли. Компания отправила этим клиентам вежливые письма, в которых объяснила, что больше не может обслуживать их на достойном уровне, и предложила помочь перевести их аккаунты к конкуренту. У службы поддержки высвободилось время для того, чтобы уделить еще больше внимания клиентам, которые были важны для компании.

Нет, вы не всегда можете отказаться от высокомерных и бесцеремонных клиентов. Но да, вы всегда можете найти способ дать еще больше тем, кто так себя не ведет. Это означает, что вы не будете злоупотреблять их добропорядочностью и успокаиваться на том, что они принимают все как данность. Нет, вы будете относиться к этим чудесным людям с еще большим вниманием и заботой, чем вы когда-либо уделяли клиентам-тиранам.


И об этом узнают все.

salesguru-when-you-must-get-off-old-clients


[Есть и другая альтернатива, вполне достойная, если вы к такому готовы: специализироваться на самых худших клиентах и начальниках, на наименее благодарных проектах. В этом немноголюдном секторе вас сразу заметят! Но ошибкой будет браться сразу и за то, и за другое.]


 
 
Рубен Чинарьян

Originally published at Ремесло Управления Продажами. You can comment here or there.

В статье, опубликованной в журнале «Мотивация и оплата труда» Издательского дома «Гребенников» бизнес-консультант Михаил Тимофеев, критикуя теорию иерархической модели потребностей человека («пирамида потребностей») Абрахама Гарольда Маслоу (Abraham Maslow), предложил собственную классификацию фундаментальных потребностей человека:

  1.  физиологические потребности жизнеобеспечения и самосохранения (удовлетворение голода и жажды, устранение температурного дискомфорта, потребность в отдыхе и сне, потребность в физических нагрузках, в движении, защита от ран и болезней, стихийных бедствий, животных, преступников, агрессоров);
  2.  гедонистические  (получение удовольствий, наслаждений);
  3.  социальные (общение, чувство сопричастности к группе, повышение и сохранение социального статуса);
  4.  духовные (потребности в красоте, творчестве, религиозной вере);
  5.  интеллектуальные, когнитивные (потребность в новой информации и в стремлении ее систематизировать, в поиске истины);
  6.  отдельно стоит потребность в достижении цели.

По мнению автора, все фундаментальные потребности человека связаны преимущественно с биологической стороной жизни людей, за исключением потребностей в красоте, творчестве и религиозной вере в нематериальный мир, в божественные истоки всего сущего. С биологических позиций также трудно объяснить потребность в экономии времени.

Автор обращает внимание на то, что многие потребности человека цикличны, то есть возникают вновь и вновь.

И действительно, пожалуй, не назвать такой потребности, которую удалось бы удовлетворить раз и навсегда. Это одна из вечных истин, запечатленных, например, в Библии: «Все труды человека — для рта его, а душа его не насыщается» (Экклезиаст, 6.7).

Пирамида Маслоу Версия 1.0.0 - Salesguru

Автор систематизирует фундаментальные потребности, разнеся их по шести основным блокам.

Блок физиологических фундаментальных потребностей.

  1. Потребность в самосохранении.
  2. Потребность в экономии энергии.
  3. Потребность в сохранении биологического вида.
  4. Потребность в заботе об обеспечении дальнейшего будущего, его предсказуемости.

Блок гедонистических фундаментальных потребностей.

  1. Потребность в комфорте, удовольствиях и наслаждениях (визуальных, обонятельных и слуховых).
  2. Потребность в веселье.
  3. «Адреналиновая» потребность в развлечениях.
  4. Потребность в экономии времени, чтобы предаться удовольствиям.

Блок социальных фундаментальных потребностей.

  1. Потребность в уважении и признании.
  2. Потребность в аффилиации (общении, сочувствии, любви к ближнему).
  3. Потребность в ненависти как латентная (скрытая) агрессия.
  4. Потребность в самоутверждении.
  5. Потребность во власти над людьми, во влиянии на них.
  6. Потребность в независимости.
  7. Потребность в подчинении.
  8. Потребность в накопительстве, богатстве, обладании.

Блок фундаментальных потребностей в достижении, в деятельности.

  1. Потребность в достижении (достижение как процесс и как результат).

Блок когнитивных потребностей.

  1. Потребность в информации и знаниях.

Блок духовных фундаментальных потребностей.

  1. Потребность в красоте.
  2. Потребность в творчестве.
  3. Потребность в упорядочении, логике.
  4. Потребность в вере (вытекает из предыдущей потребности и родится исключительно из стремления понять смысл своего существования в мире).